카네기맬론 대학Carnegie Mellon University의 인터랙션 디자인 과정에 있는 학생들이 만든 자료가 있어 올려 봅니다.
UPMC Presyterian Neurosurgery Clinic에서 일어나는 인터랙션을 관찰 후
다양한 해결책을 제시합니다.

굉장히 인상 깊게 본 문서지만 몇 가지 아쉬운 점이 있었습니다.
먼저, Universal Design에 대한 고려가 없었다는 점입니다.
리서치 간에 영어를 잘 못하는 외국인이나 시력, 청력 등에 장애를 가진 사람, 
병원 조차 올 수 없는 경제적, 신체적 제한에 처한 사람 등 minoity에 대한
부분이 포함 되었으면 더 다양한 결과가 나왔을 텐데... 하는 아쉬움을 가져봅니다. 

어쨋든 서비스디자인의 프로세스를 이해하는데 많은 도움이 된 문서라 공유해 봅니다.

 

http://jamin.org




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Posted by 히로아빠

지난 첫 번째 포스팅에 이어, 이번에는 서비스 디자인의 구체적 실천 방법에 대해 알아 볼까 합니다.

이 책에서 제시한 서비지 디자인 개발을 위한 11가지 팁 중에 몇 가지만 뽑아 보았습니다.

1. 고객이 돈과 시간을 절약할 수 있도록 하라.
   저렴한 비용으로 편의를 제공하되 고객이 열광하고 흥분할 수 있는 요소를 찾아라.

2. 툴이아 명확한 프로세스를 제공해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 하라.
   고객이 서비스를 경험하는 과저에 지나치게 개입하고 있지는 않은지, 
   의미가 모호하거나 보이지 않는 장애물이 있는지 점검하라.

3. 고객이 선호하고 필요로 하는 정보를 얻을 수  있는 방법을 찾아라.
   그 정보를 고객을 위한 서비스 디자인에 반영하라.

4. 단순한 감각에 의존하는 디자인보다는 복합적인 경험이 가능한 서비스 디자인을 
   고객은 더 오래 기억하고 결국 선택하게 된다는 것을 명심하라.

8. 서비스 조직은 항상 고객과의 접점인 터치 포인트에 관심을 기울여햐 한다.
   이미 개발한 혹은 개발중인 서비스에 그치지 않고 고객의 만족도에 영향을 미치는
   다른 수평적인 블루프린트에도 적용할 수 있다.



이렇게 개발된 서비스는 크게 3가지로 구분이 되는데 다음과 같이 구분합니다.

Self Service 고객이 서비스 종업원의 도움 없이 직접 서비스를 실행하는 것
Interpersonal Service 고객이 서비스 종업원의 도움을 받아 실행하는 서비스
Remote Service 고객과 대면하지 않고 서비스 제공자가 실행하는 서비스



다음로 필요한 것이 서비스 디자인 블루프린트입니다.

서비스 디자인은 그 주요 특성인 무형성Intangible, 동시성Simultaneity,
이질성Heterogeneity, 소멸성Perishability으로 인해 일반적인 제품 개발 때보다
오히려 더 체계적인 개발 방법이 필요합니다.

블루프린트Blueprint는 서비스 디자인 개발 시 그 서비스에 대한
구체적인 사항이 명시된 큰 그림으로 조직 내외의 효율적인 커뮤니케이션을 위한
일종의 마스터 플랜이라고 보면 됩니다.

블루프린트에서 사용되는 용어는 상당부분 Contextual Design Process
유사합니다. 아래 블루프린트는 신경외과 클리닉의 서비스 개선에 대한 블루프린트입니다.





다음으로 서비스 디자인의 유지 및 관리에 대한 내용을 살펴 볼까 합니다.

흔히들 디자인 조직을 크게 In-house와 Out-sourcing 조직으로 나누곤 합니다
이 책에서는 그 중간적 조직까지 포함해서 다음과 같이 구분을 짓습니다.

물론 각 유형별 장단점이 존재합니다. 현재 제가 속해 있는 조직은 보완적 인하우스 유형에
가깝지만, 정확히는 위 네가지 유형 모두에 속하지 않는 매우 특별한 조직이라고 생각이 드는군요.

서비스 디자인 인력은 한 분야의 오랜 경험을 가직 디자이너 보다는 그런 경험이 부족하더라도
디자인 전반에 걸친 이해가 가능하고, 디자인과 인접한 마케팅·경영·공학 등 다른 분야와의 
커뮤니케이션에 능하며, 이 분야들에 대한 열정이 있는 사람이 적합하다고 합니다. 
인터랙션 디자인이 다학제적인Multidisciplinary 분야라고 말하는 이유도 바로 여기에 있겠죠.



마지막으로, 인터랙션 디자인의 방법론이 국내에서는 너무 IT 중심으로만 활용이 되고 있다는 생각이
들던 차에 서비스 디자인이라는 새로운 개념을 통해 서비스의 영역에 활용되고 있다는 사실이
흥미롭게 느껴졌습니다. 해외 대학에서도 '서비스 디자인'이라는 이름보다는 '인터랙션 디자인'의
한 영역으로서 연구가 진행되고 있는수준이지만, 앞으로 많은 관심을 가지고 더 많은 공부를 하고 싶게
만드는 분야이기도 합니다.








 

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Posted by 히로아빠
얼마 전 스기야마 카즈오 교수의 Service Innovation Design이라는 자료를 본 후
관심을 가지게 된 분야가 바로 Service Design입니다.
(제가 본 자료는 2009년 코엑스에서 열린 2009 세계디자인경영포럼에서 소개된 자료입니다)

 Kazuo Sugiyama

미국 시카고에서 근무하다가 1973년부터 2006년까지 일본의 디자인 명문, 치바대학의 산업디자인학과 교수로, 2007년부터는 동서대학교의 디자인&IT전문대학원 학장으로 활약하고 계신 분이죠. 부산의 광안대교, 인천의 영종대교 등이 그의 작품이며, 일본 전역의 우체통을 비롯 각종 명품 전자제품 디자인으로도 유명한
분입니다.



때마침 작년에 출간된 서비스 디자인의 시대라는 책을 알게 되어 바로 읽어보게 되었습니다.



도쿄에 있는 여자친구를 만나러 가는 비행기에서 왕복 4시간만에 읽을 수 있을 정도로 전반적인 내용이
Design Process에 대한 구체적인 소개보다는 Overview에 가깝다고 말씀드리고 싶습니다.  
물론 지극히 개인적인 느낌입니다^^

표지를 보며,
'안그라픽스에서 출판된 책 답지 않게 참 촌스러운 디자인이군'
라고 생각했는데 이 또한 저만의 생각인가요?


각설하고, 표지에 써 있는 카피가 눈에 들어옵니다.
"살아남는 방법은 단 한가지, 바로 제품 판매를 포기하는 것이다!"

네, 말 그대로 정통적인 제조업이나 그 제조업의 마인드로 서비스업에 종사하고 있는 분들에게
서비스 디자인의 중요성에 대해 설파하고자 하는 것이 저자들의 의도라고 생각됩니다. 
또는 저와 같이 Service Design에서 말하는 Touch Point 영역에서 일하는 Graphic Designer들에게
더 없이 좋은 입문서 역할을 하는 책인 것 같습니다.

"만약 헨리 포드가 자동차를 판매하지 않고 임대하기로 결심했다면 세상은 어떻게 바뀌었을까?"
라는 재미있는 가정도 책의 방향을 예측할 수 있게 해 줍니다.



그럼, 기억에 남는 몇몇 부분을 소개해 볼까 합니다.

먼저, 세계적인 디자인 평론가 John Heskett이 그의 저서 '로고와 이쑤시개Toothpicks & Logos:
Design in Every Life
'에서 정의한 디자인의 개념이 참 재미있습니다.

 John Heskett

"디자인이란 디자인을 만드는 디자인을 디자인하는 것이다"
"Design is to design a Design to produce a Design"

책에서는 이 문장에서 각각의 '디자인'이라는 단어가 쓰인 의미와 용법을 정확히 파악할 수 있다면
디자인에 대해 제대로 이해하고 있는 것이라고 합니다. 저는 우리가 알고 있던 디자인 프로세스에서 구조적 상위 개념, 시간적으로는 선행 단계에서 행해지는 리서치나 전략도출의 중요성을 강조한 문장이라고 느껴졌습니다. 이 개념에 대한 이해 역시 앞서 말한 책 표지에 대한 느낌처럼 개인마다 다르겠죠?



다음으로, 데스메트제품 감성의 다층적 모델에서 제시된 다섯 가지 카테고리의 내용이 흥미롭습니다.

1. 실용적 감정 : 고객이 디자인을 사용했을 때 그 디자인의 실용성에 실망하거나 만족하는 느낌
2. 심미적 감정 : 고객이 디자인을 보았을 때 그 외적인 모습 때문에 회피하게 되거나 끌리는 느낌
3. 사회적 감정 : 사회적으로 합당한 기준에 따른 디자인인가, 그로 인한 분노나 감탄 같은 느낌
4. 경탄의 감정 : 매우 특이하고 새로운 디자인에 놀라고 경탄하는 느낌
5. 흥미의 감정 : 디자인이 뭔가 더 새로운 것을 기대하게 하는 느낌

작년에 샌프란시스코에 있는 Lunar Design 워크샵에서  공동창업자 중 한 사람인 Jeff Smith가 당시 워크샵에 참여한 디자이너들에게 강연한 내용과 유사한 점이 많았습니다. 

 Jeff Smith

TBA Think, Behold, Act Program이라는 것인데 자세한 내용은 다음 포스팅에서 다뤄보도록 하겠습니다.
간단히 말하자면 '사용자가 어떤 디자인을 보는 순간 생각하게하고Think, 시선을 고정시키고Behold, 이용해보게 하는Act  디자인이 좋은 디자인이다'라는 내용입니다.
 


마지막으로, Claude Shannon의 커뮤니케이션 모델을 '디자인은 고객과의 커뮤니케이션'이라는 관점에서 재구성한 이론도 저 같은 Graphic Designer들이 자신만의 Design Process를 구축하는데 많은 도움이 될 것 같습니다.



결국 서비스에서 디자인 커뮤니케이션이란 '전체 서비스 프로세스에서 고객의 터치 포인트를 디자인함으로써 고객과 커뮤니케이션하는 것'이라고 정의를 내립니다.



다음 두번째 포스팅에서는 이러한 이론과 구성을 통한 구체적인 실천 방안, 즉 서비스 디자인의 Guideline이 되는 Blue Print, 서비스 디자인의 유지 및 관리, 그리고 실질적인 전략과 전술 등에 대해 다뤄보겠습니다^^


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Posted by 히로아빠

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